Pesquisas demonstraram que em cerca de 70% dos casos, o mau atendimento constitui a principal causa da perda de um cliente. Sabemos que um cliente satisfeito tende a contar para mais quatro pessoas e um insatisfeito tende a falar a dez ou mais, não sendo esta uma situação favorável, em qualquer que seja o contexto.
Atender é uma arte. Implica manifestar dons e talentos próprios em comunicar, expressar e estabelecer relacionamentos interpessoais saudáveis. Aqui ficam algumas dicas úteis que, ao aplicar na prática, deixarão os seus clientes encantados:
- Estabeleça primeiro um óptimo relacionamento intrapessoal. Ou seja, tenha um bom relacionamento consigo mesmo/a. Ame-se, aceite-se, valorize-se, respeite-se, admire-se e, por isso, tenha sempre resolvidos os seus conflitos internos. Ao estar emocionalmente equilibrado/a, em paz interna, a energia que emana para o cliente é contagiante, positiva e de abertura, ao invés de descarregar no cliente questões pessoais ou bloqueios emocionais não resolvidos (frustações, medos, raiva, etc.).
- Adopte uma linguagem positiva, clara e objectiva, falando sempre na primeira pessoa (p.e. Eu penso…, sinto….sugiro) assumindo assim a responsabilidade pelo que está a exprimir/comunicar. Ao falar mantenha sempre uma postura corporal direita, o mesmo tom de voz e olhe nos olhos do cliente, sem desviar. Para ter certeza de que a mensagem que envia é a mesma que foi recebida, pode pedir ao cliente (ouvinte) que a repita para si. Esta técnica designa-se por parafraseamento.
- Escute com o coração, o que o cliente lhe está a transmitir. Para tal evite interromper o cliente enquanto se expressa, distrair-se, tratar de vários assuntos ou atender em simultâneo vários clientes. Escutar com o coração requer limpar todos os pensamentos que lhe venham à mente sobre o que o cliente está a transmitir e simplesmente sentir o que o mesmo partilha consigo, buscando colocar-se no seu lugar (“Calçar o sapato do outro”), ou seja, manifestar compaixão. Lembre-se também de confirmar com o cliente que a necessidade/solicitação dele foi por si entendida, através do parafraseamento.
- Trate todos os clientes de igual forma, sem julgá-los ou criticá-los. Não manifeste preferência por determinados clientes em detrimento de outros ou use critérios e métodos de lidar com clientes que variem. Lembre-se que a forma como trata as pessoas, independentemente do seu estatuto social, nível educacional, escolhas religiosas, aparência física, etc., revela muito da sua integridade.
- Seja proactivo, àgil e eficaz ao atender, responder ou resolver o problema/solicitação do cliente, quer se trate de atendimento presencial, ao telefone ou por e-mail. Lembre-se de cumprir com a sua palavra, ou seja, com aquilo que prometeu. Se não tem a certeza de que vai cumprir, não prometa. Tenha o cuidado de anotar dados, informações e tarefas que tenham a ver com o seguimento de atendimento ao cliente.
- Esteja aberto/a a receber críticas ou reclamações do Cliente e não tome como dirigido a si qualquer manifestação do cliente (p.e. olhar agressivo, tom de voz, palavras hostis, ameaças, gesticulação exagerada, etc.). Lembre-se que a sua referência é interna e nunca deve estar focada no outro, por isso, não tome nada pessoalmente. Mentir ou dissimular (p.e. sorrir para disfarçar), desculpar-se, justificar-se ou argumentar, acusar/culpar outro colega, tentando fugir à responsabilidade, à culpa e ao embaraço sentido no contexto de uma reclamação deve ser evitado a todo o custo. Aí estará a reagir de acordo com um registo de energia do medo, contrária à energia do Amor próprio. De igual forma, evite tentar comprar o cliente oferecendo algum tipo de compensação. Pelo contrário, manifeste humildade pedindo desculpas, assumindo a responsabilidade pelo problema. Vulnerabilize-se, falando de si e do que sente diante da situação, de forma honesta, antes de mais, consigo mesmo/a e apresente soluções/alternativas.
- Mantenha o foco e a atenção e concentração no cliente, durante o processo de atendimento. Evite tratar de assuntos pessoais enquanto atende o cliente (p.e. falar ao telefone, receber uma visita, comer, estar nas redes sociais, etc.). Isto permite-lhe maior celeridade no atendimento, além de uma postura ética própria de quem tem Amor Próprio.
- Estabeça os seus limites para não deixar o cliente abusar. Clarifique o seu âmbito de actuação e até onde deve ir a actuação do cliente. Saiba quando dizer “sim, sem culpa” e quando dizer “não, sem medo” para o cliente. Seja assertivo/a e tenha a coragem de dizer o que sente e pensa de forma directa ao cliente, respeitando os seus direitos e vontades, antes de mais.
Aplique estas sugestões no seu dia-a-dia e verá que elas fazem sim toda a diferença para si e para todos com quem interage no contexto de atendimento. Inspire-se e deixe os seus clientes encantados. Lembre-se de tratá-los como gostaria que fizessem consigo.